您监督·我践诺

通用控股集团6月顾客反馈公示

顾客反馈：

顾客于2022年购买冰箱，销售凭证丢失，冰箱出现故障，需要维修。

处理结果：

原因：顾客2022年购买冰箱，销售凭证丢失，冰箱出现故障，联系厂家客服，需要付费维修，联系通用电器客服，由于系统更新，查询信息出现问题，无法享受三大承诺终身无费用保修

结果：通用电器客服部通过与顾客核对信息及购买记录，按照三大承诺，为顾客免费维修

内部优化：针对系统更新出现的无法查询顾客信息的情况，出台应急措施，保障顾客权益

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客在通用电器购买的热水器内胆漏水，根据售后建议更换新机，但是同一款商品两个门店报价不一致，引发投诉。

处理结果：

原因：经了解，正直618活动期间，一个门店执行活动价格，另外一个门店未执行活动价格，导致报价不一致

结果：及时向顾客承认错误并道歉，积极沟通换新机流程，为顾客解决问题

内部优化：涉事门店通报批评，并针对活动期间的价格执行再次重申，并通过保障机制执行到位

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客购买挂机空调，师傅上门安装，告知顾客空调自带铜管长度不够，需要增加铜管并报价（不足一米按照一米收费），顾客表示要再购买一台空调，剩下的铜管是否可以继续使用，安装师傅回复时态度恶劣，引发投诉。

处理结果：

原因：安装师傅按照公司收费标准报价，但是态度生硬，让顾客体验感极差

结果：马上联系顾客，真诚道歉，并说明收费标准，顾客表示理解，并对此次处理结果表示非常满意

内部优化：通用电器客服部马上组织服务培训会，提升全体安装工服务意识

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客于2021年购买空调，出现故障，已经维修3次，联系售后无人受理。

处理结果：

原因：顾客联系通用电器售后打错电话，无人受理

结果：电器公司客服已经受理该投诉并解决，顾客表示非常满意

内部优化：虽然是顾客打错电话引发投诉，客服部仍对客服人员接听顾客电话及处理问题的核心关键点进行强化培训

Commitment and Oversight

顾客反馈：

6月，共收到4起顾客反馈，反应通用电器海河店内温度偏高，顾客体验感差。

处理结果：

原因：6月高温天气，海河店内空调开启时间未进行调整

结果：电器公司总经理亲自督办，同时对各门店空调进行排查，保障顾客体验

内部优化：全门店自检，把顾客体验和感受放在第一位

Commitment and Oversight