您监督·我践诺

通用控股集团5月顾客反馈公示

顾客反馈：

顾客于5月10日购买冰柜，截止反馈时间，仍未送货，顾客询问住址在海南区，多久能够配送。

处理结果：

原因：经调查，按照通用电器承诺的配送时效，顾客购买的商品应于5月11日送到，由于专属路线配送司机请假，物流中心未能做好安排，导致未能在承诺时效内完成配送

结果：物流中心于5月12日及时调整，于早晨11:00完成配送，向顾客诚恳的道歉，顾客表示谅解

内部优化：针对此类情况，要求通用电器客服部拿出整改方案，避免后续出现同类问题

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客在旗舰店选购55寸电视，由于门店没有样机陈列，门店承诺样机到店后与顾客联系，但是迟迟未联系顾客，引发顾客投诉。

处理结果：

原因：样机到店后，销售人员因忙于其他工作，未及时与顾客联系

结果：接到顾客反馈后，马上联系顾客，真诚道歉，并邀请顾客到店确认购买意向，并于当天完成配送、安装与调试，顾客回复服务态度非常好

内部优化：顾客需求必须放在第一位，继续加强培训及流程化管理，强化各层级服务意识

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客反馈在通用电器购买的燃气热水器出现故障，需要维修，售后回复要收费，与通用电器三大承诺不符。

处理结果：

原因：顾客购买的热水器属于厂家售后，我们内部流程及培训不到位

结果：马上联系顾客，真诚道歉，正常由厂家售后进行维修，费用由通用电器承担

内部优化：针对维修事项，优化内部管理流程，避免今后出现同类问题

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客咨询：通用电器100天内是否可以退换货。

处理结果：

原因：顾客家中女主人选电视后，男主人在网上看到另外一款超薄电视，总觉得之前购买的电视不合心意，门店没有这款超薄型号，顾客选择退货

结果：根据三大承诺，为顾客办理退货

内部优化：该顾客反馈，内部对商品结构和产品进行梳理，对各品牌新品要高度关注，满足顾客的需求

Commitment and Oversight

顾客反馈：

爱家卡项目：

①顾客购买通用电器爱家卡，并使用其中的“油烟机清洗服务”，过程中将顾客家里的灶台、门把手，抽屉拉手全部腐蚀，顾客反馈清洗过程中没有防护，就在灶台上清洗，清洗完毕后水渍流了一地没有清理，家里的老人自己又收拾了好长时间

②顾客3次联系售后，要求解决此事，售后部门一直未明确答复，拖延10多天，引发顾客投诉

处理结果：

原因：①在给顾客交付油烟机清洗服务时，工作人员并没有按照要求的流程及标准执行，导致损坏顾客的厨房家具；②顾客3次联系售后，由于售后部门内部工作流程问题，未及时解决

结果：亲自上门向顾客真诚道歉，并为顾客更换损坏的柜门等

内部优化：该项投诉，必须引起高度关注，为顾客交付服务过程的监督检查机制，并需增加回访且是100%回访，并将顾客评价及满意度作为工作人员费用结算的依据；同时对售后部门内部工作流程进行全面梳理，制定奖罚机制，顾客需求及意见反馈必须放在首位。

Commitment and Oversight

顾客反馈：

5月14日，顾客反馈：锦江之星和乌海宾馆共用一个餐厅但是午餐价格不一致。

处理结果：

原因：属于两家门店不用的营销所致，线上销售和线下直接订餐价格存在差异，内部没有提前沟通

结果：向顾客解释了存在价格差异的原因，并诚挚的向顾客道歉，酒店公司就此类问题内部共创解决方案，并执行

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