您监督·我践诺

通用控股集团4月顾客反馈公示

顾客反馈：

顾客于2021年4月30日在月星店购买的洗碗机漏水。经厂家售后上门检测，问题是内胆有沙眼，并且漏水情况无法修复，属于商品质量问题。但是因为过了包换期，厂家售后只能给顾客补差价折旧换新机。顾客联系通用电器客服部，但仍未得到满意的解决方案，在董事长直达号上投诉。

处理结果：

内部归责：通用电器客服部

主要责任：面对顾客提出的问题，推诿，没有及时解决

处理方案：因为此故障属于产品质量问题，所以必须给顾客换新机。首先给顾客致歉，由于我们的推诿给顾客造成了麻烦和情感伤害。同时给顾客承诺免费换新机，新机由厂家售后从总部调拨回来后给顾客更换。

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客2023年在通用电器购买一台冰箱，销售凭证丢失，想补办一个电子版。

处理结果：

经通用电器客服部查询，及时为顾客开具电子版销售凭证。

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客在盈泽店购买电视，预约4月29日送货上门，但是等待一天仍未上门。

处理结果：

经查，由于通用电器内部工作衔接问题，导致未能及时完成配送，延长顾客的等待期，虽然顾客表示谅解，但是通用电器内部已经完成自查，今后严禁出现此类问题。

说明：

当天由于董事长直达号后台维护，信息没有及时收到，顾客后来表示已经接到配送师傅电话，4月30日上午送货。

Commitment and Oversight

商户反馈：

商户租用银光百货外围商铺，按照合同约定缴费，由于商铺本身物业条件问题，导致商户不能如期开业，要求商场满足物业条件或退费，商场未能及时处理，后期处理方式也未能满足商户需求，引发商户不满。

处理结果：

内部归责：银光百货

处理方案：经与商户沟通，提升工作效率，积极寻找解决方案，并达成一致，由商场负责对物业条件进行改造，满足商户经营需求。

Commitment and Oversight

客户反馈：

4户购买银泰华府商铺的客户同时发起投诉，因工程质量问题延期交付，多次找银泰地产公司沟通，客户认为银泰地产处理问题不积极，来回推诿。

处理结果：

工程质量维修问题是由于总包方施工导致，但是客户是从银泰地产购买的商铺，公司必须处理，经地产与总包方沟通，对存在的工程质量问题的商铺进行了修复，并对业主未能如期收房期间造成的损失，按照合同进行了违约赔付。

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客入住酒店，发现2003号房间淋浴喷头不能正常使用，引发投诉。

处理结果：

经与顾客沟通，最终未能确认顾客入住的酒店，且目前公司经营酒店并未设置2003房号，但顾客提出问题，酒店公司已经组织人员对所有客房的淋浴喷头及其他设施设备进行巡检，发现问题的完成维修或更换。

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客反馈早餐厅服务09:30结束，不能满足需要。

处理结果：

目前各个酒店的早餐厅均提供早餐打包外带服务，09:30之后早餐厅可以提供牛奶、面包、鸡蛋等简易早餐，引发顾客投诉，是由于前台和早餐厅的指引或解释未能明确，酒店公司加强内部培训，对未能及时就餐的顾客提供打包外带服务。

Commitment and Oversight