您监督·我践诺

近期，高温酷暑，通用电器在配送、安装服务，尤其是空调安装服务中多有不周到之处，我们深感歉意。衷心感谢您的体谅与支持，我们将竭力提升服务品质，不负您的信任。

通用控股集团7月顾客反馈公示

顾客反馈：

顾客于2023年3月购买洗衣机，因新房未交工，商品一直在通用电器物流中心寄存，现要求退货。

处理结果：

原因：顾客购买商品至今两年多，一直寄存未送货，顾客的新房装修，装修公司赠送顾客一台洗衣机，顾客要求退货

结果：根据顾客的实际需要，通用电器公司为顾客办理退货手续

内部优化：一切以满足客户需求为原则

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客在门店购买空调，反馈销售人员态度恶劣。

处理结果：

原因：销售旺季，没有认真接待顾客

结果：不解释，不争辩，通用电器总经理亲自处理客诉，真诚道歉，赢得顾客谅解

内部优化：明确责任人，批评教育，并开展服务意识提升培训

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客于2022年购买冰箱，经过多次维修仍有故障，维修响应速度慢。

处理结果：

原因：顾客购机两年零10个月，年前维修过一次，6月底又出现故障，由于厂家售后，厂家不同意顾客的方案

结果：经沟通提供3个方案，由顾客进行选择

内部优化：通用电器销售的商品，必须由通用电器负责，厂家售后，也要出面为顾客解决问题

Commitment and Oversight

顾客反馈：

乌达区顾客购买空调，三天后仍未安装。

处理结果：

原因：由于通用电器内部派单未闭环，导致漏单

结果：真诚的向顾客道歉，并立刻安排安装工上门服务

内部优化：越是旺季越要做好工单闭环，客服部经理每天跟进工单闭环工作

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客于2024年5月购买空调，制冷效果不佳，多次反馈均未得到有效解决。

处理结果：

原因：顾客购买空调品牌属于厂家售后，给出的方案顾客不满意，引发投诉

结果：通用电器售后出面，与厂家售后交涉，为顾客解决问题

内部优化：不论通用电器是否具备售后权限，一切以满足客户需求为原则，通用电器销售的商品，通用电器必须负责

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客7月19日购买空调，承诺20日上门安装，截止顾客投诉，未上门，且无法联系到安装工。

处理结果：

原因：安装工正在高空作业，未能及时接听顾客电话

结果：真诚向顾客道歉，并说明原因，空调当天已经安装完毕

内部优化：安装工当日派工必须当日完成，与顾客约定时间未能及时上门，要提前与顾客联系，说明原因

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客7月18日购买空调，截止投诉时间一直未安装。

处理结果：

原因：顾客购买的空调属于预售款，需要商品到货后安排配送与安装

结果：真诚向顾客道歉，并说明原因，空调到货后及时安排配送与安装

内部优化：预售商品要随时关注到货进度，销售时说明情况，未到货期间定期与顾客保持联系，说明到货进度；电器公司内部要明确责任人对预售商品进行统一管控

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客于2024年购买电视，无法开机，反馈产品质量问题。

处理结果：

原因：顾客对初步的解决方案不认同，引发投诉

结果：真诚向顾客道歉，对电视进行检测，提供给免费维修服务

内部优化：一切以满足客户需求为原则，实事求是

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客于7月17日购买洗衣机，截止投诉时间，一直未送货，多次联系客服和物流没有回复。

处理结果：

原因：经了解，顾客购买的洗衣机属于厂家下线产品，协调后也无法调货，电器公司一直未给顾客明确回复，引发投诉

结果：真诚向顾客道歉，并提供解决方案，邀请顾客到店选购其他型号，为顾客办理换货手续

内部优化：对所售商品的生命周期进行监控，按天复盘所售商品的配送和安装情况，确保在承诺时效范围内；面对顾客问询，内部建立闭环机制，做到及时回复

Commitment and Oversight

顾客反馈：

顾客购买“爱家卡”，使用其中家电免费搬运服务，反馈工作人员操作过程中没有防护措施，导致洗衣机受损。

处理结果：

原因：经了解，顾客反馈属实，工作人员在服务过程中未按照行为规范和规定流程交付服务，导致顾客洗衣机受损

结果：真诚向顾客道歉，并对顾客造成的损失进行赔偿

内部优化：爱家卡所有服务项目必须标准化和流程化，过程监督，强化考核，同时对内部服务人员进行全面培训

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